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La
finalidad de esta Unidad Formativa es adquirir conocimientos para analizar
sugerencias y consultas, presentadas en el sector financiero, aplicando
técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al
cliente.
Para ello estudiaremos la normativa, instituciones y organismos de
protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero,
el funcionamiento del servicio de atención al cliente en las entidades del
sector financiero y las técnicas de comunicación y atención al cliente.
Tema 1. Protección del consumidor y usuario
de las entidades del sector financiero
1.1 Normativa, instituciones y organismos de protección.
1.2 Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de
servicios financieros.
1.3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
1.4 Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades
financieras.
1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
1.6 Los entes públicos de protección al consumidor.
1.7 Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
1.8 Servicios de atención al cliente.
1.9 El banco de España.
1.10 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
Tema 2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector
financiero
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de
atención al cliente.
Tema 3. Técnicas de comunicación y atención al cliente
3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
3.2 Procesos de comunicación.
3.3 Tratamiento al cliente.
3.4 Habilidades personales y sociales.
3.5 Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores,
tímidos, inquisitivos...).
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